1254
Просм.

Обучение телемаркетингу операторов call center

Телемаркетинг


С телефонным маркетингом профессионально справиться могут лишь специально обученные специалисты. Только так можно добиться положительных результатов от телефонного общения с потенциальными и реальными клиентами. Эффективность телемаркетинга во многом зависит от подготовленности операторов call center.


Телемаркетинг проводится командой операторов обученных всем навыкам маркетинговых звонков. Они должны научиться уметь устанавливать контакт с клиентами, предлагая им товары и услуги компании, которую представляют, и фиксировать полученные результаты от звонков. Очень важно при этом научиться правильно и оптимально планировать свое рабочее время и уметь пользоваться сценарием, который разрабатывается для эффективного ведения переговоров с клиентами.


Если оператор будет знать все тонкости каждого контакта и сможет грамотно использовать приемы общения, то и сами переговоры с клиентами пройдут успешно, а это значит, что и сам бизнес будет успешен. Операторы должны уяснить, что от первого впечатления на клиента зависит очень многое. Поэтому благоприятное впечатление просто необходимо произвести вначале разговора, так как второй шанс вряд ли будет. Только знания всех нюансов деловых переговоров по телефону может привести к их результативности.


Для оператора call center заранее разрабатывается специальный алгоритм общения, чтобы можно было легче налаживать контакты с клиентами. В сценарии определены все этапы их действий. Первое, что должен сделать оператор, это поздороваться с клиентом и представить ему себя и компанию, от имени которой он звонит. Приветствие должно содержать всю информацию о звонящем, чтобы не задавались секретарем лишние вопросы. Перед этим следует убедиться, что звонок совершен именно вашему адресату.


Оператор должен уяснить себе главную цель звонка, которая заключается в предложении потенциальному клиенту товара или услуги компании. Для этого надо вначале разобраться и выбрать самый приемлемый в данной ситуации вариант предложения. Предложение может прозвучать и по телефону, но стоит учитывать, что тогда вероятность отрицательных ответов будет высокой. Поэтому оператор должен постараться и добиться у клиента личной встречи. Только при непосредственном контакте можно прийти к соглашению и заключить с ним сделку.


Оператор должен не только придерживаться сценария разговора с клиентом, но и знать его текст наизусть, чтобы в зависимости от возникшей ситуации можно было им воспользоваться. Чтобы переговоры получились эффективными, для каждого конкретного случая есть свой алгоритм общения. Оператор должен заранее подготовится к телемаркетингу и изучить всю необходимую информацию, которая будет ему нужна при переговорах. Ведя беседу, он должен делать заметки, для дальнейшего внесения всей нужной информации в базу данных. Результаты переговоров должны быть обязательно зафиксированы. Для этого на завершающем этапе следует  уточнить правильность понимания с обеих сторон достигнутой договоренности. В конце переговоров оператору следует поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы уделить ему внимание и вежливо попрощаться. Не забудьте подчеркнуть, что надеетесь на дальнейшее сотрудничество, и даже при отрицательном ответе следует оставаться вежливым и спокойным.

Обучение телемаркетингу операторов call center